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400电话呼叫中心是企业通信发展趋势

来源:400电话办理网上营业厅 发布时间:2018-12-24 20261 次浏览

在2009年11月,工信部、发改委联合发布了《关于调整固定本地电话等业务资费管理方式的通知》,进一步放宽对固定本地电话等业务的资费管理。该《通知》的发布,意味着电信运营商的自主定价权加大,同时,政府在降低电信资费上的态度也日渐明朗化。

 作为一名普通的消费者,相比于近期的水价、电价上调政策而言,对于这个消息也是感觉惊喜的。与此同时,对《通知》背后的推力也想法颇多。纵观通信业近几年的发展,不难看出,工信部放宽电信运营政策背后,其实是通信产业市场竞争的不断加剧,同时这也是通信技术和手段不断革新的必然趋势。随着移动通信的发展,固话市场已经遭受到不小的冲击,而相对稳定的企业固话客户,近年来在内外部通信费用方面也呈现逐步降低的趋势,并且这种趋势正在加剧。正是在这种形势下,固话通信市场渐入逼仄。从这些方面来看,降低固话资费已成大势所趋。

 

多数朋友对移动用户增多、固话用户减少的趋势,是有所体会的。但是,企业中通信费用的降低,看起来却并不太符合逻辑。在现代企业中,固话几乎必不可少,而且随着规模的扩大,固话规模也会不断扩容。在这种情势下,通讯费用不升反降的原因何在?

 

说到低资费,人们很自然会想到网络电话。我本人就有用过一个外国的免费通话软件来打长途电话的经历:虽然要反复拨打很多次才能接通,而且每次拨通只能通话十分钟,但是不用花钱,只要有时间耗得起,慢慢打就是了。但,显然,如此的接通率和通话质量并不适合企业中推广应用,毕竟企业通讯要以稳定为先。

 

那么,是什么在左右现代企业的通信费用?这要从现代企业通信的变革说起。最早,企业中的电话部署与普通的家庭电话基本无异,而随着800电话、400电话、一号通等企业通信服务的出现,企业中电话部署的形态开始初现雏形。与此同时,随着基于Internet的电话技术的兴起,企业呼叫中心的部署渐渐被提上日程,而且伴随着软交换技术的出现,企业异地分支机构之间的通讯费用逐步被压缩,甚至为零。在这种情况下,传统固话业务显然已经不足以占据电信运营商竞争的主要阵地。

 

从固话资费不断下调的过程中,我们发现两个问题,一是企业的通讯变革,电信运营商恰恰是其中的活跃因素之一;二是,企业整体通信方案正在替代传统固话通信,已经成为各大运营商的业务重点。如今,在企业通信部署中,400号码、呼叫中心等部署正如火如荼,这其中,除了通信厂商、软件厂商所提供的技术推动力,还有最重要的一点就是电信运营商所提供的配套服务。比如,400号码、Internet接入、VPN网络等等。

 

从这种趋势上我们不难看出,企业的通信服务正在向着高技术含量,低话费支出的方向发展。而正是在这一发展浪潮中,呼叫中心厂商开始渐趋成熟。

 

“呼叫中心在企业中的应用,从本质上来讲,是要建立‘以客户为中心’的经营策略;而从某种意义上来讲,它就是一场企业通信变革。企业呼叫中心的部署要借助软、硬件厂商以及电信服务商的共同努力才能实现,所以,从这一点上,呼叫中心产业的发展应该是传统电信(固话)业务的延伸或者变体,电信运营商在企业通信市场上的角色也发生了变化——它已经不再是唯一的服务提供商,而是成为服务供应商之一,但仍然是一个重量级的角色。

比如在IP呼叫中心部署中,如果没有足够的带宽,我们软件厂商和硬件厂商也是没有任何解决办法的。至少目前来看是这种状况——软硬件技术还不足以替代电信的Internet服务。另外,企业呼叫中心的构建,400号码不可缺少,这也是电信运营商在呼叫中心产业发展中的另一重心!”呼叫中心系统集成服务商——万通·恒科技市场总监的描述,也论证了关于“企业的通讯变革,电信运营商恰恰是其中的活跃因素之一”的说法。

 

所以,在固话资费标准下调的背后,其实是通信市场竞争的不断加剧,同时也是通信技术和手段不断革新的必然趋势。并且这种竞争和发展趋势映射了呼叫中心这一新兴产业的逐渐成熟。

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